Dünyanın her yanında para harcama alışkınlıkları değişiyor. İspanyolların yarısından fazlası internetten alışveriş yapmasından, Çin’deki e-ticaret harcamasının ise sadece 2016 yılında %26 yükselmesinden görüldüğü gibi, dijital çağa geçtiğimiz şüphesiz. Amazon gibi büyük dijital perakendecilerin karları hızla artış gösteriyor ve geleneksel satış kanalları bu hıza yetişmekte zorlanıyor. Peki bütün bu dijital yükseliş çevrimiçi tüketici aktivitelerini, etkileşimlerini ve beklentilerini nasıl değiştirdi ve gelecekte ne yönde değişiklikler olacağını öngörebiliriz? 

1970’lerde ilk kişisel bilgisayarın piyasaya sürülmesinden bu yana dijital teknoloji günlük hayatımızın büyüyen bir parçası halinde geldi. Tüketicilerin çevrimiçi davranışlarında büyük bir değişiklik görmemiz ise ancak geçtiğimiz on yıla dayanıyor. Avrupa’da 2007 yılında 133 milyon Euro’nun altında olan çevrimiçi harcama 2021 yılında toplam 844 milyar Euro’ya ulaştı.  

Türkiye’de ise çevrimiçi ürün veya hizmet satın alanların oranı 2017 Nisan-2018 Mart döneminde %29,3 iken sonraki yılın aynı döneminde bu oran %34,1 olarak gerçekleşti. Alışveriş tercihlerinde giyim ve ayakkabı başta gelirken bunu kitap ve kırtasiye, tatil/gezi ve kişisel bakım ürünleri takip ediyor. Hepsiburada, Trendyol, N11 ve Amazon gibi birçok büyük aktörün yönlendirdiği piyasada e-ticaret hacmi 2021 yılında %69 artışla 381,5 milyar TL’ye ulaştı. 

Bu kadar fazla çevrimiçi rekabet varken ve internet üzerinden sunulan hizmetlerin yelpazesi genişlerken, fiziksel mağazalara kıyasla çevrimiçi mağazalardan yeni beklentiler doğmuştur. Araştırmalar, tüketicilerin 2 saniye bile geç açılan sitelerden uzaklaştığını gösteriyor; dolayısıyla tüketicilerin kusursuz web tasarımı, hızlı yüklenme süreleri ve kolay gezinme beklediğini biliyoruz. Ürün incelemelerine ve fiyat karşılaştırmalarına tek tıkla ulaşılabilmesi, işletmelerin üzerindeki müşterileri memnun etme baskısını daha da artırmaktadır. Seçenek fazlalığı ve her yerden alışveriş yapabilme kolaylığı müşteri motivasyonlarına hakim olurken uygun fiyatlar da önemli bir rol oynamaktadır.  

Fiziksel mağazalardan çevrimiçi hizmetlere geçiş, tüketicilerin işletmeler ile etkileşim biçimini de dönüştürdü. 2003 yılında bir tüketici sigorta acentesine veya satış görevlisine güvenirken, sosyal medya ve tüketici siteleri sayesinde internet sonsuz sayıda inceleme ve yorum sunuyor.  Bu yorumlar düşündüğünüzden de önemli; tüketicilerin %75,2’si alışveriş yaparken olumlu yorumlardan etkilenerek karar verdiğini ifade ediyor! Facebook, Twitter ve Instagram, işletmelerin marka kimliğini tanıtmasına ve tüketicilerle doğrudan etkileşime geçmesine imkan tanıyor. 

Peki bundan sonra ne olacak? İnternette gezinme ve mobil ödeme sistemleri gittikçe karmaşık hale gelirken, gelecekte satın alımların çoğunlukla akıllı telefonlardan, ApplePay ve dijital parmak izi tanıma gibi teknolojiler ile yapılacağı öngörülüyor. Çevrimiçi perakendeciler ve hizmetler ise tüketicilerin ilgisini rakiplerinden uzaklaştırmak için daha fazla kişiye özel seçenek sunmak zorunda kalacak. 

Diğer taraftan, fiziksel mağazaların çevrimiçi pazarlar ile rekabet edebilmek için daha iyi teslimat hizmetleri, etkileşimli mağazalar ve rekabetçi fiyatlandırma gibi yeni stratejilere yatırım yapması gerekecek. Yatırımcılar tarafından izlenen stratejiler en çok içerik pazarlamasına odaklanırken, küreselleşmeye yönelik stratejiler de e-ticarette başarıya ulaşmak için son derece önemli.  

Günümüzde Twitter gönderilerinden Amazon’un insansız hava aracı ile teslimatlarına kadar perakendecilerin ve hizmetlerin artık eskisi gibi olmayacağını gösteren birçok gelişme var. Artık işletmelerin de müşterileriyle birlikte gelecekteki gelişmeleri kabullenmesi ve dijital evrimi benimsemesi gerekiyor. Bu nedenle, pazarlama dünyasında işletmeler artık piyasayı yönlendiren olmaktan ziyade dijital tüketici beklentilerini ve davranışlarını izleyen, bir sonraki adımı atarak tüketicinin ilgisini canlı tutan bir konumda.

  

px Müşteri davranışlarının dijital evrimi